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感情と論理を分けて対応すること

 

 

クレーム対応では、感情と論理の両方に
 
対応する必要があるということについて、

 

解説していきます。

 

 

人間の脳には、右脳と左脳があります。

 

そして、非常に大まかに分けますと、

 

右脳で感情を司り、

 

左脳で論理を司っています。

 

 

したがいまして、感情と論理は、
 
別の脳が処理しているということを

 

まずは、知ってください。

 

 

ですので、クレーム時は、

 

感情と論理の両方に対応していかないと

 

片手落ちとなり、

 

問題は解決しないのです。

 

 

どういうことかと言いますと、

 

クレームになった時に、

 

ひたすら謝ってばかりで
 
感情に訴えかけるだけだと

 

「謝る気持ちは分かった。で、どうしてくれるの?

 

 肝心な点が抜けてるじゃないか」

 

ということになって、まだまだ問題は

 

解決しないのです。

 

 

また、クレームになった時に、

 

「今回は、●●という理由で

 

 商品交換させていただきます」というように、

 

論理面だけで対応しようとしますと

 

「商品交換すればいいってもんじゃないだろ!

 

 お前らには誠意はないのか!」

 

ということになって、かえってお客さんを

 

激怒させてしまいます。

 

 

以上のように、感情面、論理面の
 
片方だけで対応しようとすると

 

問題は解決しないだけでなく、

 

お客さんはさらに激怒する結果と

 

なるのです。

 

 

したがいまして、クレーム対応の際には、
 
感情面と論理面の両方を

 

同時に対応していかないといけないと

 

いうことを覚えておいてください。

 

 

結構、このことを知らずに
 
クレーム対応をさせている方が多いので、

 

この場を借りて、紹介させて

 

いただいている次第です。

 

 

クレームが発生した時には

 

お詫びとお客様の感情をいたわる言葉と、

 

事実確認や論理的、実際的な対応の

 

両方が必要ということなのです。

 

 

たとえば、「このたびは、海外に

 

 出張される直前にこのようなことになってしまって

 

大変申し訳ございませんでした」とか、

 

「買ったばかりなのにご不便をおかけしてしまい

 

 大変申し訳ございません」とか、

 

お客さんの気持ちを察したいたわりの言葉と
 
お詫びが必要です

 

 

さらには、「今回の症状の原因については、

 

 早速、担当部門で調査しまして、

 

 結果をお知らせするとともに、

 

 商品についてはすぐに交換させていただきます」

 

というように論理面でも納得する対応をおこなえば

 

クレームはたいていおさまるのです。

 

 

いかがでしたでしょうか。

 

クレーム対応では、

 

感情面と論理面の両方の処理が
 
必要ということを

 

覚えておいてくださいね。

 

 

 

 

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