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法律という言葉を出さないこと

 

 

クレーム対応では、法律という言葉を
 
極力出さないように、注意を払っていく

 

必要があります。

 

 

法律とは、争いを法によって

 

裁くためにあります。

 

したがいまして、法律=争いなのです

 

 

法律という言葉には、

 

争いのイメージがくっついておりますから、

 

この言葉を出した途端、
 
お客さんは全面戦争を開始します

 

 

法律という言葉が出た時点で、

 

お客さんは激高し、

 

そちらがそこまでやるんなら、
 
 徹底的にやってやる!」となって、

 

もう収拾がつかなくなるのです。

 

 

もちろん、法律を使って争わないと
 
いけない場合がありますが

 

その場合は、仕方がありません。

 

 

こちらも弁護士を雇うか、

 

社内の法務部門の連中に

 

任せるしかありません。

 

 

しかしながら、一般的なクレーム対応では、

 

法律で解決しなくてはならないところまで
 
行っていないことがほとんどです

 

 

きちんと対応すれば、

 

裁判をしなくてもクレームを解決できることが

 

ほとんどですから、極力、

 

法律問題に持ち込まない方がいいのです。

 

 

したがいまして、クレーム対応中は、

 

自分から法律という言葉を出したり

 

法律を持って争う姿勢を見せたりするのは、

 

非常にマズイということです。

 

 

法律という言葉を出した途端に、

 

お客さんは意固地になって、

 

もうこちらが何を言っても
 
聞かなくなります

 

 

そして、完全な戦争状態に

 

突入してしまうわけです。

 

 

可能な限り、法律問題に持ち込まずに

 

うまくクレーム対応を

 

進めていく必要があるということなのです。

 

 

 

 

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