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相手の土俵に立たないこと

 

 

クレーム対応では、極力、

 

相手の土俵に立たないことが

 

大切になってきます。

 

 

クレーマーにつきましては、

 

自分の土俵というものがあり、

 

得意な争いの場があります

 

 

たとえば、顧問弁護士を雇っているから、

 

法律上の問題に持ち込みたいとか

 

自分の事務所に連れて来たら、

 

話をいかようにも持っていけるとか、

 

自分の土俵というものを

 

持っているのです。

 

 

そして、クレーム対応をしていると、

 

しきりに相手がある場所に

 

誘い出そうとしていることに
 
気付くと思います

 

 

法律問題が得意なクレーマーであれば、

 

しきりに法律上の話に持っていこうとしますし、

 

自分の事務所に来て詫びろというように、

 

自分のコントロール可能な場所に
 
誘い込もうとします

 

 

熟練して手のこんだ

 

クレーマーになればなるほど、

 

自分の土俵に担当者を誘いこむのが
 
得意です。

 

 

そして、相手の土俵にのってしまったら、

 

後は相手の思うように

 

コントロールされて、

 

多大な損害をこうむることと
 
なってしまいます

 

 

したがいまして、クレーム対応中に、

 

相手がどこかに誘い出そうと

 

していることに早く気づき、

 

そちらに乗っかってしまわないように

 

注意し続ける必要があります。

 

 

特に、クレーマーの居場所に
 
一人で訪問対応はしないように
 
してください

 

 

熟練したクレーマーは、

 

自分の事務所で数名の仲間を用意しておき、

 

入ってきた担当者を閉じ込めて、

 

恐怖を使って過剰要求を全て呑ませることが

 

得意な連中がいます。

 

 

ですので、決して、相手の居場所に

 

一人で訪問対応しないといけない事態に

 

ならないように、くれぐれも注意する
 
必要があります

 

 

どうしても訪問対応が必要な場合は、

 

一人で訪問するのではなく、

 

複数名で訪問するようにしてください

 

 

可能であれば、腕っ節の強い人物や
 
法律に明るい人物を

 

同行させると安心でしょう。

 

 

 

 

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