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クレーム対応は聴くことに徹することが大切

 

 

クレーム対応は聴くことに徹することが大切
 
という点について、解説していきます。

 

 

商品やサービスに不満を抱いて

 

クレームを言ってきた場合、

 

そのお客さんの言いたいことを
 
全て聴いてしまう必要があります。

 

 

と言いますのも、商品交換や返品などで、

 

あっさり終わらせてしまおうとすると、

 

事実問題そのものは解決するように見えますが、

 

まだ、「お客さんの感情の処理」が
 
終わっていないため、

 

より一層、大きなクレームに発展することが

 

多いからです。

 

 

あっさりと商品交換や返品で

 

あっさり終わらせようとすると、

 

は?商品交換するだけで済むと思っているのか!
 
 誠意が足りない!」とか、

 

オレは何も返品だけしてもらいたいなんて、
 
 言っていないだろ!」などと言って、

 

余計にクレーム感情に

 

火が付いてしまうのです。

 

 

では、お客様の感情の処理は、

 

どうすればいいかと言いますと、

 

「心に残っているわだかまりや不満」を
 
全て打ち明けてもらって、

 

全て聴いてしまえばいいのです。

 

 

なぜかと言いますと、

 

心理カウンセラーがよくつかう手法として、

 

「傾聴」というテクニックがありますが、

 

心につかえていることを話して

 

言葉にすることで、すっきりとして、

 

不満や引っ掛かりも取れてしまう

 

からなのです。

 

 

したがいまして、

 

商品やサービスに不満を持って

 

クレームを申し出てくれたお客さんには、

 

商品交換、返品、修理など、

 

必要な対応を迅速におこなうだけでなく、

 

心理カウンセラーになった気持ちで、
 
お客さんが抱えている不満感情を
 
全て、一つ残らず吐き出してもらうように
 
誘導し、全て聴いてあげてください。
 

 

このように、クレーム対応を

 

スムーズに進めるには、

 

商品の問題に対する対応だけではなく、

 

お客さんの不満感情をおさめるため、

 

話をしっかりと聴くという、
 
2点が必要ということなのです。

 

 

したがいまして、商品交換や返品で、
 
簡単に終わらせようとしないように、

 

くれぐれも注意してくださいね。

 

 

 

 

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