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クレーム対応では具体的な数字を出すこと

 

 

クレーム対応では具体的な数字を出すことが大切
 
である点について、解説していきます。

 

 

クレーム対応をおこなっていると、
 
商品交換や修理、返品の受付、

 

担当者からの折り返しご連絡などと

 

いった流れになることが多いです。

 

 

その際、非常に大切なのが、

 

何月何日の何時に連絡するとか、

 

何月何日の何時に

 

商品交換させていただきますとか、

 

具体的な数字を出す必要がある
 
ということです。

 

 

この世界では、どんなことでも、

 

具体的=確実で安心、
 
抽象的=曖昧で不安

 

という心理がはたらくためです。

 

 

もし、担当者から連絡しますとか、

 

商品交換させていただきますと

 

案内したとしても、

 

具体的な日時を言い忘れたら、

 

お客さんは、いつになるのかと

 

非常に不安になります。

 

 

そして、不安になると、
 
心のコントロールを失いますので、

 

怒りにさらに火がついて、

 

クレームが悪化してしまうのです。

 

 

ですから、商品交換にしろ、
 
修理対応にしろ、
 
担当者からの折り返しにしろ、

 

はっきりと、具体的な日時を出す

 

必要があるということなのです。

 

 

具体的な日時を出すと、
 
クレームを言ってきたお客さんも
 
とりあえずは安心し、その日時までは、

 

たいてい待ってくれるものです。

 

 

一番多いのが、

 

折り返し連絡しますと言った後に、

 

いつまでたっても連絡がなかった!
 
 お前の会社は一体どうなってるんだ!」と

 

クレームが増大して

 

手がつけられなくなることです。

 

 

したがいまして、折り返しする際には、
 
折り返し連絡する日時をハッキリと言い、

 

そして、その日時に約束どおり、

 

きっちりと折り返し連絡をしてください。

 

 

もし、その約束を守れなければ、

 

クレームは悪化しますので、

 

約束を守るということは、

 

普段も必要ですが、

 

クレーム対応時には、
 
何倍も注意を払うようにしてください。

 

 

 

 

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