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悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦する

 

 

悪質なクレーマーに対しては

 

反同調行動で応戦するということ

 

について、解説していきます。

 

 

対応している時に、

 

悪質なクレーマーと分かれば

 

相手の言い分に同調しては

 

いけません。

 

 

悪質なクレーマーは、

 

金品をせしめることを目的として

 

法外な要求をしてきますから、

 

一般のお客様の対応とは異なり、

 

毅然として断らないと

 

いけないのです。

 

 

そして、どのように

 

毅然として断るかと言いますと、

 

心理学上のディスペーシング法を

 

使えばいいのですね。

 

 

ディスペーシング法とは、

 

反同調行動とも呼ばれている

 

テクニックであり、

 

相手の言い分全てに反論し、

 

反対し、同調しないようにして

 

応戦する方法です。

 

 

ペーシング法は、

 

相手に同調して好感を

 

持ってもらう方法なのですが、

 

ディスペーシング法は

 

その反対の効果を

 

持つ方法なのです。

 

 

悪質なクレーマーが

 

何を言いましても、

 

「何を言っているのか分かりません。

 

 どうして、そうなるのですか?」とか

 

「意味が分かりませんね。

 

 どうして、新品の商品を

 

 お渡ししないといけないのですか?」

 

などなど、相手に同調しない

 

対応をしていくのです。

 

 

もし、悪質なクレーマーが

 

怒鳴り始めたら、

 

「大きな声を出さないでください。

 

 脅迫と判断して警察に

 

 通報しますよ!」と言い、

 

どうしても止まないようであれば、

 

電話なら切ってしまえば

 

いいでしょう。

 

 

もちろん、ICレコーダーなどに

 

録音しておくと良いです。

 

 

また、慰謝料を出せという

 

要求が来ましたら、

 

「そうですね」などと

 

同調したことは一切言わず、

 

「そのような要求には応じられません。

 

 なぜ慰謝料を払わないと

 

 いけないのですか?恐喝ですか?」と

 

非同調の言葉を浴びせれば

 

いいのですね。

 

 

全て録音しておき、暴言を吐いたら

 

「このような暴言を吐く方とは

 

 お話できません!」と電話を切るなり、

 

話を終わらせて帰ればいいのです。

 

 

もし、しつこく

 

食い下がってきたら、

 

録音していたことを告げて

 

恐喝、脅迫で

 

警察に突き出しても

 

いいんですよと脅すと

 

いいでしょう。

 

 

相手は、悪質な

 

クレーマーですから、

 

同調して相手のペースに

 

巻き込まれないように、

 

毅然と対応しないと

 

いけないのですね。

 

 

 

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