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「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明する

 

 

「おっしゃることは良く分かります」

 

の後に実情を説明するということに

 

ついて、解説していきます。

 

 

こちらの商品やサービス、

 

対応の不備にて

 

お客さんに迷惑をかけ、

 

クレームになった場合は、

 

しっかりとお詫びをして

 

対応を進めていく必要が

 

あります。

 

 

しかしながら、

 

このような場合であっても、

 

お客さんより過剰な要求が

 

あることも多いです。

 

 

その場合、無理ですと

 

すぐに否定してしまいますと

 

お客さんの感情を

 

逆撫でしてしまいますので、

 

まずは、肯定する必要が

 

あります。

 

 

たとえば、今すぐ

 

新しい商品を発送せよと

 

強い要求があっても、

 

すぐには発送できないし、

 

原因を特定してないため、

 

商品交換と決まらない場合など、

 

「おっしゃることは

 

 良く分かります」とか

 

「お気持ち、誠によく

 

 理解できます」と

 

深く共感した気持ちを示して、

 

まず肯定します。

 

 

その後に、

 

「ただ、準備ができておらず、

 

 すぐには発送できかねます。

 

 また、原因が特定して

 

 おりませんから、

 

 まずは担当者が訪問して

 

 原因を特定させて

 

 いただけませんか?」

 

というように、

 

こちらの実情と対応方法を

 

はっきりと述べると

 

良いのです。

 

 

もし、お客さんの訴えを
 
真っ向から否定して、

 

肯定の言葉で受け止める
 
ことをしなければ、

 

怒りがさらに爆発して

 

手がつけられなくなります。

 

 

したがいまして、

 

まずは、お客さんの訴えを

 

しっかり聞いて、

 

肯定できるところは

 

肯定していくのです。

 

 

「おっしゃることは

 

 良く分かります」と

 

しっかりと受け止めた後に

 

実情を説明すると

 

お客さんに対する印象は

 

大きく変わってくるのですね。

 

 

 

 

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