怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめる
怒っているお客さんに
ペーシングして怒りをおさめる
ということについて、
解説していきます。
ペーシングとは、
ＮＬＰ実践心理学で
使われる技法ですが、
相手に同調することで
好感を持ってもらうことが
できるテクニックです。
そして、
このペーシングの技法は、
クレーム対応でも使えます。
電話などで怒りを
ぶつけてくるお客さんに
冷静な態度で
「お客さん、冷静になってください」
などと言ってしまいますと、
これは、ディスペーシングで
お客さんに同調しない態度ですから、
さらにお客さんを怒らせます。
「冷静になど、
なっていられるか！！！」と
余計に怒り出すのです。
これは、お客さんと
対応者の温度感、すなわち、
テンションが異なって、
ディスペーシング状態、
非同調状態を作り出すからです。
ですので、
ペーシングを使って、
怒りの電話をかけてきた
お客さんには、
こちらもテンションを同調させ、
声の大きさや明瞭さも同調させて
「いったい、どうしました！？
ご迷惑をおかけし申し訳ありません！
急いで原因を調べます！
はい！申し訳ありません！」と
対応すると、お客さんも
自分と同じペース、テンション、
同じ声の大きさ、明瞭さであるため
少し安心して落ち着くのです。
ペーシングされるとお客さんは
自分自身を鏡で見ているような
気分になり落ち着きを
取り戻します。
その後は、お客さんの話を
しっかりとペーシングを使って
聞いていきますと、
だんだん落ち着いて、
こちらにも好感を
持ってくれるのです。
したがいまして、
怒りの電話がお客さんから
かかってきましたら、
まずは、テンションを同調させて
ペーシングを開始させると
良いでしょう。
逆に、冷静沈着に対応して
「お客様、冷静に」などと
言ってしまうのは
お客さんに非同調な態度ですから
さらに怒らせてしまうのです。
しばらくペーシングを続けていくと、
今度は、お客さん側がつられて
こちら側に同調するようになるので、
そこで冷静に、落ち着いて
話していけばいいのですね。
以上、怒っているお客さんに
ペーシングして怒りをおさめる
というお話でした。
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