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お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句

 

 

お客さんの話を傾聴している時は

 

「でも」「しかし」は禁句

 

ということについて、

 

解説していきます。

 

 

お客さんが怒りを爆発させ、

 

こちらがお話を聴いている時に

 

「でも」「しかし」と

 

反論してはいけません。

 

 

そんなことをすると

 

怒りがさらに激化して

 

大爆発となります。

 

 

クレーム対応において、

 

お客さんが怒っていて

 

お話を傾聴している時は、

 

「でも」「しかし」は禁句です。

 

 

なぜなら、人間は、

 

自分の意見を否定されることを

 

何よりも嫌うからです。

 

 

もちろん、お客さんが

 

冷静になってきたら

 

今度はこちらの言い分も

 

はっきりと提示しないと

 

いけないです。

 

 

その時も、

 

「でも」「しかし」ではなく、

 

「実は」という接続詞を使うと

 

いいでしょう。

 

 

「でも」「しかし」は

 

相手を直接的に否定しますが、

 

「実は」は相手を否定せずに

 

こちらの言い分を述べることが

 

出来ます。

 

 

たとえば、お客さんの使い方に

 

問題があったとしても、

 

「しかし、お客様がこのボタンを

 

 押さなかったことにより

 

 起動しなかったことが

 

 考えられるのです」などと

 

言ってしまったら、

 

「しかし」に否定的な意味が

 

含まれていますから、

 

またまた怒りが大爆発です。

 

 

そうではなくて、

 

「実は、お客様がこのボタンを

 

 押さなかったことにより、

 

 起動しなかったことが

 

 考えられるのです」と

 

言いましたら、

 

「何?そうだったのか。

 

 早く言ってくれよ」と

 

話がおさまりやすく

 

なるのですね。

 

 

以上、お客さんの話を

 

傾聴している時は

 

「でも」「しかし」は禁句

 

というお話でした。

 

 

 

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