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事前に知っているとクレームは発生しにくい

 

 

事前に知っていると

 

クレームは発生しにくい

 

ということについて、

 

解説していきます。

 

 

人間心理におきましては、

 

事前に知らなかった事柄で

 

不具合やトラブルが起きると

 

烈火のごとく怒り出すことが

 

多いです。

 

 

なぜなら、

 

事前に知らないことが

 

急に発生すると、

 

心理的な準備ができておらず、

 

ショックが大きいからです。

 

 

また、人間は、

 

ショックを受けると

 

自分を防衛するため、

 

相手をやっつけようという

 

本能が動き出しますから、

 

怒りの感情が

 

湧いてくるのです。

 

 

したがいまして、

 

商品やサービスについて、

 

重クレームや

 

無用なトラブルを

 

発生させたくないなら、

 

可能な限り、事前に

 

伝えておくべきです。

 

 

たとえば、テレビを

 

作って売っているのであれば、

 

録画予約の方法などで

 

気をつけないといけないことは

 

ホームページや取扱説明書、

 

販売時の説明などで、

 

全てしっかりと告知して

 

おくべきでしょう。

 

 

もし、知らないで

 

録画予約に失敗したら、

 

「どうしてくれる!

 

 事前説明もなかったし、

 

 どこにも記載はなかった!」

 

と大クレームに

 

発展するわけです。

 

 

しかしながら、

 

事前に知っていたら、

 

「あ、しまった!失敗しちゃった。

 

 注意するよう言われてたんだが」

 

と自分の責任と認めて

 

納得しますし、クレームにも

 

なりにくいです。

 

 

このように、

 

人間心理におきましては、

 

事前に知っているか

 

知らないかが

 

ものすごく重要なのです。

 

 

はっきり言いまして、

 

事前に知っているかどうかで、

 

結果には、天と地ほどの

 

違いが出てきます。

 

 

人間の心は、

 

事前に知っておりましたら、

 

心の準備ができて、

 

防衛体制に入ることができ、

 

もし、トラブルがあっても、

 

冷静に対処できる

 

システムを備えています。

 

 

したがいまして、

 

商品やサービスを

 

製造、販売するのであれば、

 

トラブルになりそうなことは、

 

片っ端から記載し、説明し、

 

事前に公表するように

 

心がけましょう。

 

 

もちろん、公表することで、

 

商品やサービスにマイナスの

 

イメージがついて、

 

売れにくくなることも

 

あるかもしれません。

 

 

しかしながら、

 

だからと言って公表せず、

 

説明もしなければ、

 

後のクレーム処理で

 

余計な費用がかかります。

 

 

ですから、公表による

 

売れ行きの減少と

 

後のクレーム処理の費用を

 

比較検討する必要も

 

あるでしょう。

 

 

ちなみに、後のクレーム処理の

 

費用の方が安いからと言って、

 

商品やサービスの問題点を

 

公表しないことは、

 

あまりおすすめできません。

 

 

なぜなら、短期的には、

 

クレーム処理費用の方が

 

安くついたと喜んでいても、

 

長期的に見ると、

 

会社の信用が落ちていて、

 

目に見えない費用が

 

かかってしまうからです。

 

 

信用はお金では買えないと

 

言われていますが、

 

お金に換算すると

 

ものすごい額になります。

 

 

信用があるだけで、

 

宣伝せずとも売れますから、

 

宣伝費用分の価値が

 

信用にはあるということです。

 

 

 

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