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お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消する

 

 

お客さんのお客さんになることで

 

怒りは雲散霧消するということに

 

ついて、解説していきます。

 

 

クレーム対応におきまして、

 

一つ、お客さんの怒りを

 

鎮める方法を紹介しましょう。

 

 

もちろん、あらゆる場面で

 

使えるわけではないですが、

 

お客さんが事業者であったり、

 

技術者やコンサルタント、

 

教育関係の仕事をしてる時に

 

結構、使えるテクニックです。

 

 

それは、クレーム対応の際に、

 

お客さんと雑談を交える時が

 

ありますけれど、

 

そこで、自分の会社や

 

自分についてのアドバイスを

 

求めてみることです。

 

 

たとえば、お客さんが

 

システムコンサルタントの

 

場合であれば、どうでしょう。

 

 

お客さんから電器製品の

 

クレームが入ったとすれば、

 

何かの雑談の折に、

 

こちらの会社のシステムについて、

 

お客さんにアドバイスを

 

求めてみると良いでしょう。

 

 

そうしますと、

 

お客さんのお客さんに

 

なるわけですから、

 

クレーム感情が消えて、

 

相手の態度が

 

急に変わることが多いです。

 

 

どういうことかと言いますと、

 

お客さんも仕事を

 

持っていますし、

 

自分の分野があって、

 

お客さんも、そのまた

 

お客さんと接したり、

 

対応したりもしているわけです。

 

 

ですから、もちろん、

 

接客態度や話し方も、

 

訓練しているでしょう。

 

 

そのため、こちらが

 

クレームをぶつける相手

 

ではなくて、

 

お客さんでもあると

 

判断いたしますと、

 

コロッと態度が

 

変わることがあります。

 

 

たとえば、これまで

 

電器製品の不具合について

 

烈火のごとく怒っていた

 

お客さんに対して、

 

ある程度落ち着いた時、

 

こちらのシステムについて

 

アドバイスなど

 

求めてみると良いでしょう。

 

 

そうすると、

 

相手もアドバイスを求められると

 

プライドも満足しますし、

 

もしかすると、顧客になるかも

 

知れないと気づいた時、

 

急に態度が紳士的になる

 

場合が多いのです。

 

 

自分の顧客に接する時の態度に

 

自然とモードを切り替えるのですね。

 

 

クレーム対応の際、

 

毎回成功するわけではないですが、

 

こちらからアドバイスを求めて、

 

お客さんのお客さんになる

 

というテクニックも

 

覚えておいてください。

 

 

うまくいけば、

 

急に態度が柔らかくなり、

 

クレーム感情も

 

消失させることが

 

できるでしょう。

 

 

もちろん、クレームとなった

 

原因である商品の瑕疵や

 

サービスの不足点、

 

至らなかった点については

 

しっかりと分析、反省し、

 

交換対応や修理の対応など、

 

必要な対応は迅速に

 

おこなった上での話です。

 

 

お客さんのお客さんになって、

 

クレームの問題点をすり替えたり、

 

うやむやにしようという

 

お話ではありませんので、

 

どうぞご注意ください。

 

 

 

 

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