「申し訳ございません」は使いすぎないこと
「申し訳ございません」は使いすぎないことが必要
な理由について、解説していきます。
クレーム対応では、
お客さんが怒っているため、
焦って、ついつい「申し訳ございません」を
多用してしまいがちです。
しかしながら、何度も何度も
「申し訳ございません」を使うと、
「申し訳ございませんで済むと思うなよ!」とか、
「謝って済む問題じゃあないだろ!」と
突っ込まれて、
かなり不利な状態になってしまいます。
したがいまして、
電話でのクレーム対応であれば、
一回の通話で、多くても3~4回で
おさえておく方がいいでしょう。
また、訪問でのクレーム対応でも、
あまり「申し訳ございません」
ばかり言ってはいけません。
ただし、一回も「申し訳ございません」を
言わないと、逆に、
「一言も謝らなかった!全く誠意が感じられなかった!」
なんて、後で突っ込まれますので、
少なくとも一回は、
「申し訳ございません」と
謝ってください。
なお、「申し訳ございません」と
言い過ぎないようにすることで、
言葉に窮した場合は、
「大変失礼いたしました」を
使うといいでしょう。
ただし、「大変失礼いたしました」も
使いすぎると効果がなくなります。
したがいまして、
お客さんからのクレームについては、
上手にうなづいて相槌を打ち、
うまく話を聴いていって、
「申し訳ございません」は、
ここぞというポイントに絞って、
言うようにしてください。
スポンサーリンク
関連コンテンツ
関連ページ
- 感情と論理を分けて対応すること
- 事実関係をはっきりさせてから対応する
- クレーム対応は聴くことに徹することが大切
- クレーム対応では具体的な数字を出すこと
- できることできないことをはっきりと伝える
- クレーム対応の担当者を一本化する
- 相手の土俵に立たないこと
- 悪質なクレーマーには事実のみで対抗する
- 担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
- 女性よりも男性の方がクレームを鎮静化しやすい
- クレーマーの心理学
- 自分自身の日頃の感情管理がクレーム対応に役立つ
- 普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすい
- 悪質なクレーマーにはオウム返しで反撃する
- 悪質なクレーマーの要求に対しては逆質問で反撃する
- クレームに対しては謝罪より感謝攻撃が効果的
- 悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦する
- 悪質なクレーマーの言い分は徹底的に根拠を追求していく
- 悪質なクレーマーの元に訪問する時は必ず複数名で行く
- 「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明する
- 「なぜ、そう思われたのですか?」と質問して問題を分解する
- 理不尽な要求をするクレーマーは、まともに相手にしてはいけない
- 怒りをぶつける人は「何かをしてほしい」と訴えている
- 怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめる
- 何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られる
- お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句
- クレームにおいても爆発的な怒りは長くは続かない
- 事前に知っているとクレームは発生しにくい
- お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消する