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事実関係をはっきりさせてから対応する

 

 

クレーム対応では、事実関係をはっきりさせてから

 

対応することが非常に大切です。

 

 

もし、事実関係をはっきりさせないで、

 

お客さんからの怒鳴り声や怒りに翻弄されて、

 

謝罪や譲歩ばかりしていると

 

自分の会社に非がないことまで、

 

対応させられてしまいます。

 

 

クレームが発生すると、

 

早くこの件を終わらせたい」とか、

 

さっさと謝って終わらせてしまおう」という

 

心理がどうしてもはたらきます。

 

しかし、コレではまずいのです。

 

 

事実関係をはっきりさせておかないと、

 

どこからどこまで謝罪が必要で、

 

どの程度の対応をおこなえばいいのか、

 

全くはっきりしないため、

 

対応にブレが生じてしまうのです

 

 

したがいまして、クレームが発生したら、

 

何よりもまず一番に、事実関係を調査し、

 

はっきりさせることが大切です。

 

 

事実関係がはっきりしましたら、

 

「この点につきましては、当社のミスでございました。

 

 申し訳ございません」

 

「今回の原因は、お客様の操作方法の

 

 影響であることが分かりましたので、

 

 商品交換まではおこなえません」など、

 

事実に基づいたしっかりとした対応が
 
おこなえるようになるのです

 

 

以上のように、

 

クレームが発生しましたら、

 

何よりも、事実関係を明確にして

 

その事実を基盤に、

 

対応方針を組み立てていくということが

 

大切です。

 

 

もし、事実関係が明確でなければ、

 

対応方針も組み立てることができませんし、

 

もし、組み立てることができても、

 

事実という基盤がない砂上の楼閣であるため

 

簡単にボロが出てきて、

 

クレームが増大してしまいます。

 

 

 

 

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