クレーム対応で使える心理学について、紹介していきます。心理学をうまく使うと、クレームを未然に防止するとともに、クレームが発生しても、すんなりとおさめることができるようになります。
クレーム対応で使える心理学 記事一覧
感情と論理を分けて対応すること
クレーム対応では、感情と論理の両方に対応する必要があるということについて、解説していきます。人間の脳には、右脳と左脳があります。そして、非常に大まかに分けますと、右脳で感情を司り、左脳で論理を司っています。したがいまして、感情と論理は、別の脳が処理しているということをまずは、知ってください。ですので...
事実関係をはっきりさせてから対応する
クレーム対応では、事実関係をはっきりさせてから対応することが非常に大切です。もし、事実関係をはっきりさせないで、お客さんからの怒鳴り声や怒りに翻弄されて、謝罪や譲歩ばかりしていると、自分の会社に非がないことまで、対応させられてしまいます。クレームが発生すると、「早くこの件を終わらせたい」とか、「さっ...
クレーム対応は聴くことに徹することが大切
クレーム対応は聴くことに徹することが大切という点について、解説していきます。商品やサービスに不満を抱いてクレームを言ってきた場合、そのお客さんの言いたいことを全て聴いてしまう必要があります。と言いますのも、商品交換や返品などで、あっさり終わらせてしまおうとすると、事実問題そのものは解決するように見え...
「申し訳ございません」は使いすぎないこと
「申し訳ございません」は使いすぎないことが必要な理由について、解説していきます。クレーム対応では、お客さんが怒っているため、焦って、ついつい「申し訳ございません」を多用してしまいがちです。しかしながら、何度も何度も「申し訳ございません」を使うと、「申し訳ございませんで済むと思うなよ！」とか、「謝って...
クレーム対応では具体的な数字を出すこと
クレーム対応では具体的な数字を出すことが大切である点について、解説していきます。クレーム対応をおこなっていると、商品交換や修理、返品の受付、担当者からの折り返しご連絡などといった流れになることが多いです。その際、非常に大切なのが、何月何日の何時に連絡するとか、何月何日の何時に商品交換させていただきま...
できることできないことをはっきりと伝える
クレーム対応では、できることできないことをはっきりと伝えることが大切です。クレームになると、お客さんは怒り出し、声を荒らげます。そして、怒鳴り声や罵声をたくさん浴びせられます。通常、ここまでされると、心理的に怯んでしまいまして、お客さんの要求を全て呑んでしまうということになってしまいます。しかしなが...
クレーム対応の担当者を一本化する
クレーム対応の担当者を一本化する理由について、解説していきます。クレーム対応におきまして、担当者が頻繁に変わりますと、お客さんとしては、「ころころ担当者を変えやがって！誠意がない！」というように感じ取ります。適当にあしらわれているように感じるのですね。また、実際のところ、担当者がコロコロ変わりますと...
相手の土俵に立たないこと
クレーム対応では、極力、相手の土俵に立たないことが、大切になってきます。クレーマーにつきましては、自分の土俵というものがあり、得意な争いの場があります。たとえば、顧問弁護士を雇っているから、法律上の問題に持ち込みたいとか、自分の事務所に連れて来たら、話をいかようにも持っていけるとか、自分の土俵という...
悪質なクレーマーには事実のみで対抗する
悪質なクレーマーには事実のみで対抗するということについて、紹介していきます。悪質なクレーマーとは、商品を無償で譲り受けたり、慰謝料をふんだくったりすることを目的として、クレームを付けてくる人物のことを言います。商品を作ったり売ったりする会社であれば、必ず、クレーマーと呼ばれる人物から、金品を要求され...
担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげるということについて、解説していきます。クレームを言ってくるお客さんは、根っからのクレーマーを除いて、本当は、クレームを言いたくて言っているのではありません。商品やサービス、サポートに納得できない点があるから、言いたくないけど、クレームを言ってきているのです。...
女性よりも男性の方がクレームを鎮静化しやすい
女性よりも男性の方がクレームを鎮静化しやすいということについて、解説していきます。クレーム対応におきましては、現在の日本社会では、女性よりも男性の方が、クレームを鎮静化しやすいということを覚えておいてください。残念ながら、現在の日本社会では、まだどこかに、女性よりも男性の方が上という認識がはびこって...
クレーマーの心理学
クレーマーの心理学について、解説していきます。クレーマーとは、やたらに言いがかりをつけて、文句を言ってくるお客さんのことですが、彼らの目的は、お詫びとしての商品やお金など、何らかの金品を得るために、計算ずくで文句を言ってきます。一般的なクレームは、商品やサービスに欠陥があり、お客さんが怒って文句を言...
自分自身の日頃の感情管理がクレーム対応に役立つ
自分自身の日頃の感情管理がクレーム対応に役立つということについて、解説していきます。この世界には、鏡の法則が流れております。したがいまして、他者におこなったことが自分に返ってくるようになっております。ですので、クレーム対応には、自分自身の日頃の感情管理が大切になってくるのです。どういうことかと言いま...
普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすい
普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすいということについて、解説していきます。不思議に思うかも知れませんが、普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすいです。これは、なぜかと言いますと、この世界には、鏡の法則が流れているからです。鏡の法則につきましては、自分がしてきた...
悪質なクレーマーにはオウム返しで反撃する
悪質なクレーマーにはオウム返しで反撃するということについて、解説していきます。こちらの商品やサービス、対応の不備でクレームになった場合は、お詫びと適切な対応をおこない、お客さんの不満をいち早く取り除く必要があります。しかしながら、悪質なクレーマーが相手なら、話が変わってきます。悪質なクレーマーは、難...
悪質なクレーマーの要求に対しては逆質問で反撃する
悪質なクレーマーの要求に対しては逆質問で反撃するということについて、解説していきます。悪質なクレーマーが色々と過剰な要求をしてきますが、そのような場合は、逆に質問して反撃すると良いでしょう。と言いますのも、質問をされる側は不利であり、心理的に負担が大きいからです。そこで、質問される側より質問する側に...
クレームに対しては謝罪より感謝攻撃が効果的
クレームに対しては謝罪より感謝攻撃が効果的ということについて、解説していきます。こちらの商品やサービス、対応に不備があり、クレームになった場合は、悪質なクレーマーとは異なり、まずはご満足いただけなかったことに深いお詫びが必要です。しかしながら、対応の間中、ずっとお詫びして、謝罪ばかりでは、相手の要求...
悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦する
悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦するということについて、解説していきます。対応している時に、悪質なクレーマーと分かれば相手の言い分に同調してはいけません。悪質なクレーマーは、金品をせしめることを目的として法外な要求をしてきますから、一般のお客様の対応とは異なり、毅然として断らないといけない...
悪質なクレーマーの言い分は徹底的に根拠を追求していく
悪質なクレーマーの言い分は全て根拠を追求していくということについて、解説していきます。悪質なクレーマーは、法外な要求をしてきますし、難癖をつけてきますので、その言い分については、めちゃくちゃですから、全て根拠を追求していくと有利になります。なぜなら、筋が通っていない話は、根拠を追求されるともろくも崩...
悪質なクレーマーの元に訪問する時は必ず複数名で行く
悪質なクレーマーの元に訪問する時は必ず複数名で行くということについて、解説していきます。基本的には、悪質なクレーマーがすぐに来いと怒鳴りましてもはっきりと断って、訪問対応はしないようにしてください。なぜなら、法外な要求ですし、悪質なクレーマーは、数名で待っていて、恐怖心を煽って金品を巻き上げようとか...
「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明する
「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明するということについて、解説していきます。こちらの商品やサービス、対応の不備にてお客さんに迷惑をかけ、クレームになった場合は、しっかりとお詫びをして対応を進めていく必要があります。しかしながら、このような場合であっても、お客さんより過剰な要求があるこ...
「なぜ、そう思われたのですか？」と質問して問題を分解する
「なぜ、そう思われたのですか？」と質問して問題を分解するということについて、解説していきます。クレームが入って、「おたくの商品のせいで せっかくの休日が台無しよ！ 責任とってちょうだい！」などと訴えがありましたら、まず、商品にご満足いただけなかったことに対してお詫びした上で、問題を分解していく必要が...
理不尽な要求をするクレーマーは、まともに相手にしてはいけない
理不尽な要求をするクレーマーは、まともに相手にしてはいけないということについて、解説していきます。理不尽な要求を平気でしてくるクレーマーについては、金品目的の悪質なクレーマーやクレーム常習犯であることがほとんどです。クレームに慣れていて、金品を巻き上げて生活費にしている輩もおりますから、悪質なクレー...
怒りをぶつける人は「何かをしてほしい」と訴えている
怒りをぶつける人は「何かをしてほしい」と訴えているということについて、解説していきます。人間心理においては、怒りとは、相手に何かをしてほしいと訴える時に湧き上がる感情であります。クレームにおきましても、お客さんが怒りをぶつけてきたら何かをしてほしいという訴えですから、何をしてほしいかを読み取ることが...
怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめる
怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめるということについて、解説していきます。ペーシングとは、ＮＬＰ実践心理学で使われる技法ですが、相手に同調することで好感を持ってもらうことができるテクニックです。そして、このペーシングの技法は、クレーム対応でも使えます。電話などで怒りをぶつけてくるお客さん...
何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られる
何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られるということについて、解説していきます。クレーム対応におきましては、「申し訳ございません」「深くお詫び申し上げます」など何でもかんでも謝ってばかりだと全面的に非を認めたと取られてお客さんは言いたい放題の要求をしてきます。ですから、何でもかんでもお詫びしてし...
お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句
お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句ということについて、解説していきます。お客さんが怒りを爆発させ、こちらがお話を聴いている時に「でも」「しかし」と反論してはいけません。そんなことをすると怒りがさらに激化して大爆発となります。クレーム対応において、お客さんが怒っていてお話を傾聴して...
クレームにおいても爆発的な怒りは長くは続かない
クレームにおいても爆発的な怒りは長くは続かないということについて、解説していきます。クレームにおきましても、爆発的な怒りは一時的です。拒否的な反応、嫌味など、くすぶった怒りは長く続く場合がありますが、爆発的な怒りは必ずおさまります。人間誰しもずっと怒り続けることはできません。そんなことをしていたら疲...
事前に知っているとクレームは発生しにくい
事前に知っているとクレームは発生しにくいということについて、解説していきます。人間心理におきましては、事前に知らなかった事柄で不具合やトラブルが起きると烈火のごとく怒り出すことが多いです。なぜなら、事前に知らないことが急に発生すると、心理的な準備ができておらず、ショックが大きいからです。また、人間は...
お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消する
お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消するということについて、解説していきます。クレーム対応におきまして、一つ、お客さんの怒りを鎮める方法を紹介しましょう。もちろん、あらゆる場面で使えるわけではないですが、お客さんが事業者であったり、技術者やコンサルタント、教育関係の仕事をしてる時に結構、使え...
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