今すぐ使える新時代の心理学講座~日常・仕事・恋愛・学校・スポーツで今日明日から使える実践技術~


クレーム対応は聴くことに徹することが大切

 

 

クレーム対応は聴くことに徹することが大切
 
という点について、解説していきます。

 

 

商品やサービスに不満を抱いて

 

クレームを言ってきた場合、

 

そのお客さんの言いたいことを
 
全て聴いてしまう必要があります。

 

 

と言いますのも、商品交換や返品などで、

 

あっさり終わらせてしまおうとすると、

 

事実問題そのものは解決するように見えますが、

 

まだ、「お客さんの感情の処理」が
 
終わっていないため、

 

より一層、大きなクレームに発展することが

 

多いからです。

 

 

あっさりと商品交換や返品で

 

あっさり終わらせようとすると、

 

は?商品交換するだけで済むと思っているのか!
 
 誠意が足りない!」とか、

 

オレは何も返品だけしてもらいたいなんて、
 
 言っていないだろ!」などと言って、

 

余計にクレーム感情に

 

火が付いてしまうのです。

 

 

では、お客様の感情の処理は、

 

どうすればいいかと言いますと、

 

「心に残っているわだかまりや不満」を
 
全て打ち明けてもらって、

 

全て聴いてしまえばいいのです。

 

 

なぜかと言いますと、

 

心理カウンセラーがよくつかう手法として、

 

「傾聴」というテクニックがありますが、

 

心につかえていることを話して

 

言葉にすることで、すっきりとして、

 

不満や引っ掛かりも取れてしまう

 

からなのです。

 

 

したがいまして、

 

商品やサービスに不満を持って

 

クレームを申し出てくれたお客さんには、

 

商品交換、返品、修理など、

 

必要な対応を迅速におこなうだけでなく、

 

心理カウンセラーになった気持ちで、
 
お客さんが抱えている不満感情を
 
全て、一つ残らず吐き出してもらうように
 
誘導し、全て聴いてあげてください。
 

 

このように、クレーム対応を

 

スムーズに進めるには、

 

商品の問題に対する対応だけではなく、

 

お客さんの不満感情をおさめるため、

 

話をしっかりと聴くという、
 
2点が必要ということなのです。

 

 

したがいまして、商品交換や返品で、
 
簡単に終わらせようとしないように、

 

くれぐれも注意してくださいね。

 

 

 

 

スポンサーリンク




関連コンテンツ




関連ページ

感情と論理を分けて対応すること
事実関係をはっきりさせてから対応する
「申し訳ございません」は使いすぎないこと
クレーム対応では具体的な数字を出すこと
できることできないことをはっきりと伝える
クレーム対応の担当者を一本化する
相手の土俵に立たないこと
悪質なクレーマーには事実のみで対抗する
担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
女性よりも男性の方がクレームを鎮静化しやすい
クレーマーの心理学
自分自身の日頃の感情管理がクレーム対応に役立つ
普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすい
悪質なクレーマーにはオウム返しで反撃する
悪質なクレーマーの要求に対しては逆質問で反撃する
クレームに対しては謝罪より感謝攻撃が効果的
悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦する
悪質なクレーマーの言い分は徹底的に根拠を追求していく
悪質なクレーマーの元に訪問する時は必ず複数名で行く
「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明する
「なぜ、そう思われたのですか?」と質問して問題を分解する
理不尽な要求をするクレーマーは、まともに相手にしてはいけない
怒りをぶつける人は「何かをしてほしい」と訴えている
怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめる
何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られる
お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句
クレームにおいても爆発的な怒りは長くは続かない
事前に知っているとクレームは発生しにくい
お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消する



引き寄せの法則オススメ教材






ツイッターやってます






 
トップページ ツイッター 引き寄せ カウンセリング YouTube動画