今すぐ使える新時代の心理学講座~日常・仕事・恋愛・学校・スポーツで今日明日から使える実践技術~


悪質なクレーマーには事実のみで対抗する

 

 

悪質なクレーマーには事実のみで対抗する

 

ということについて、紹介していきます。

 

 

悪質なクレーマーとは、

 

商品を無償で譲り受けたり

 

慰謝料をふんだくったりすることを目的として、

 

クレームを付けてくる人物のことを言います。

 

 

商品を作ったり売ったりする会社であれば、

 

必ず、クレーマーと呼ばれる人物から、

 

金品を要求されるということを
 
経験しているはずです。

 

 

それほど、クレーマーの数は多く、

 

脅しや恐喝まがいの手口で

 

金品を要求してくるから、

 

とてもやっかいなのです。

 

 

運悪く、クレーマーからの要求があった時は、

 

怖いからと弱腰で譲歩したり、

 

なだめようとして贈答品を

 

送ったりしてはいけません。

 

 

それこそ、クレーマーの

 

思うつぼだからです。

 

 

一度、要求を呑んでくれる会社と分かれば

 

何度でも電話をかけてきて、

 

もっと金品を要求しますし、

 

会社まで実際に訪問して担当者を出せと

 

怒鳴り込んできます。

 

 

ここで大切なのは、

 

毅然とした態度で対応し、

 

あっさり譲歩するようなことは

 

してはいけないということです。

 

 

あっさり譲歩してしまうと、味をしめて、

 

何度でも何度でも、あなたの会社に、
 
たかりに来ます

 

 

そして、毅然とした態度で、

 

事実だけを武器に

 

対抗していくとよいのです。

 

 

ただし、恐怖で言いたいことも

 

言えないようではいけませんので、

 

経験が長くて、度胸のある担当者を窓口として、

 

対応する担当者を一本化してください。

 

 

対応者を一本化しましたら、毅然とした態度で、

 

事実だけを追求していくようにしてください。

 

 

まず、クレーマーが、商品を無償交換しろとか、

 

怪我をしたから慰謝料を払えなどと
 
言ってきたとします

 

 

そのような場合、恐れて簡単に
 
要求を呑んではいけません

 

とにかく、事実を追求していくのです。

 

 

怪我をしたと言うなら、

 

医師の診断書を提出させてください

 

 

また、商品を無償交換しろと言ってきたら、

 

なぜそのような要求をするのか、

 

理由を聞くとともに、

 

商品に問題があったと言うのなら、

 

その事実をしっかりと確認してください

 

 

そして、問題があった商品を預かって調査して

 

本当に問題があったのかを確認すると

 

毅然と伝えてください。

 

 

もし、商品の預かりに応じたなら、

 

しっかりと調査して、

 

問題がなければ返却して、
 
要求は呑めないと突っぱねてください

 

 

ただし、調査内容については、

 

複数の人間が確認し、

 

きちんと文書にしたため

 

もし、裁判になっても証拠として

 

提出できる状態にしておいてください。

 

 

商品に問題が無かったのなら

 

頑として、要求を呑まない姿勢を

 

貫いてください。

 

 

そうすれば、事実確認を
 
おこなった後での対応であり、

 

裁判になっても勝てる証拠が

 

残っているわけですから、

 

自信を持って対応できますし、

 

クレーマー側としても、

 

立場が弱くなってくるため、

 

過剰要求ができなくなってくるのです。

 

 

クレーマー側がひるみはじめましても、

 

そのまま事実を武器に、

 

要求を呑まない姿勢を貫いていけば、

 

やがて、クレーマーも諦めます

 

 

そして、「この会社は難しいな」と感じて、

 

今後も同じように

 

たかってくることはなくなります。

 

 

もし、商品を預かることを拒否された場合は

 

どうすればいいでしょうか。

 

 

「事実を確認もしないで、

 

 お客様の要求を呑むことはできません」と

 

突っぱねてください。

 

 

事実確認させてくれない場合は、

 

それを理由に、頑として要求を
 
突っぱね続けるようにしてください

 

 

相手が、どんな脅しをかけてきても、

 

毅然と受け流してください。

 

 

それは、脅迫ですか?脅迫は罪になると
 
 知ってて言ってるんですか?」と

 

言ってやるといいでしょう。

 

 

そして、電話対応であれば

 

録音しておくといいですね。

 

 

録音しておけば、後で、

 

証拠の一つとして使うことができますし、

 

脅迫された場合は、警察に脅迫の罪で
 
被害届を出すこともできます

 

 

いずれにせよ、

 

事実確認をさせてくれないのなら

 

完全に突っぱねるといいです。

 

 

このことで文句を言ってきましたら、

 

こちらは事実確認をしてきちんと確かめた上で、
 
 適切な対応をさせていただこうとしているのが
 
 お分かりいただけないのでしょうか?」と

 

言ってやりましょう。

 

 

そして、商品のお預かりに

 

何とかOKするようであれば、

 

しっかりと調査をして、
 
事実をもとに対応していけばよいのです

 

 

事実は、何よりも強い武器であり、

 

第三者にも証拠として提示することができる
 
パワーを持っていますから

 

クレーマーの急所を突くことができる

 

ということを、ぜひ認識してください。

 

 

 

 

スポンサーリンク




関連コンテンツ


関連ページ

感情と論理を分けて対応すること
事実関係をはっきりさせてから対応する
クレーム対応は聴くことに徹することが大切
「申し訳ございません」は使いすぎないこと
クレーム対応では具体的な数字を出すこと
できることできないことをはっきりと伝える
クレーム対応の担当者を一本化する
法律という言葉を出さないこと
相手の土俵に立たないこと
担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
女性よりも男性の方がクレームを鎮静化しやすい
クレーマーの心理学
自分自身の日頃の感情管理がクレーム対応に役立つ
普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすい
悪質なクレーマーにはオウム返しで反撃する
悪質なクレーマーの要求に対しては逆質問で反撃する
クレームに対しては謝罪より感謝攻撃が効果的
悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦する
悪質なクレーマーの言い分は徹底的に根拠を追求していく
悪質なクレーマーの元に訪問する時は必ず複数名で行く
「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明する
「なぜ、そう思われたのですか?」と質問して問題を分解する
理不尽な要求をするクレーマーは、まともに相手にしてはいけない
怒りをぶつける人は「何かをしてほしい」と訴えている
怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめる
何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られる
お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句
クレームにおいても爆発的な怒りは長くは続かない
事前に知っているとクレームは発生しにくい
お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消する

 
トップページ 電子書籍一覧 鏡の法則について あなたを進化させる 積徳のすすめ