今すぐ使える新時代の心理学講座~日常・仕事・恋愛・学校・スポーツで今日明日から使える実践技術~


悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦する

 

 

悪質なクレーマーに対しては

 

反同調行動で応戦するということ

 

について、解説していきます。

 

 

対応している時に、

 

悪質なクレーマーと分かれば

 

相手の言い分に同調しては

 

いけません。

 

 

悪質なクレーマーは、

 

金品をせしめることを目的として

 

法外な要求をしてきますから、

 

一般のお客様の対応とは異なり、

 

毅然として断らないと

 

いけないのです。

 

 

そして、どのように

 

毅然として断るかと言いますと、

 

心理学上のディスペーシング法を

 

使えばいいのですね。

 

 

ディスペーシング法とは、

 

反同調行動とも呼ばれている

 

テクニックであり、

 

相手の言い分全てに反論し、

 

反対し、同調しないようにして

 

応戦する方法です。

 

 

ペーシング法は、

 

相手に同調して好感を

 

持ってもらう方法なのですが、

 

ディスペーシング法は

 

その反対の効果を

 

持つ方法なのです。

 

 

悪質なクレーマーが

 

何を言いましても、

 

「何を言っているのか分かりません。

 

 どうして、そうなるのですか?」とか

 

「意味が分かりませんね。

 

 どうして、新品の商品を

 

 お渡ししないといけないのですか?」

 

などなど、相手に同調しない

 

対応をしていくのです。

 

 

もし、悪質なクレーマーが

 

怒鳴り始めたら、

 

「大きな声を出さないでください。

 

 脅迫と判断して警察に

 

 通報しますよ!」と言い、

 

どうしても止まないようであれば、

 

電話なら切ってしまえば

 

いいでしょう。

 

 

もちろん、ICレコーダーなどに

 

録音しておくと良いです。

 

 

また、慰謝料を出せという

 

要求が来ましたら、

 

「そうですね」などと

 

同調したことは一切言わず、

 

「そのような要求には応じられません。

 

 なぜ慰謝料を払わないと

 

 いけないのですか?恐喝ですか?」と

 

非同調の言葉を浴びせれば

 

いいのですね。

 

 

全て録音しておき、暴言を吐いたら

 

「このような暴言を吐く方とは

 

 お話できません!」と電話を切るなり、

 

話を終わらせて帰ればいいのです。

 

 

もし、しつこく

 

食い下がってきたら、

 

録音していたことを告げて

 

恐喝、脅迫で

 

警察に突き出しても

 

いいんですよと脅すと

 

いいでしょう。

 

 

相手は、悪質な

 

クレーマーですから、

 

同調して相手のペースに

 

巻き込まれないように、

 

毅然と対応しないと

 

いけないのですね。

 

 

 

スポンサーリンク




関連コンテンツ




関連ページ

感情と論理を分けて対応すること
事実関係をはっきりさせてから対応する
クレーム対応は聴くことに徹することが大切
「申し訳ございません」は使いすぎないこと
クレーム対応では具体的な数字を出すこと
できることできないことをはっきりと伝える
クレーム対応の担当者を一本化する
相手の土俵に立たないこと
悪質なクレーマーには事実のみで対抗する
担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
女性よりも男性の方がクレームを鎮静化しやすい
クレーマーの心理学
自分自身の日頃の感情管理がクレーム対応に役立つ
普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすい
悪質なクレーマーにはオウム返しで反撃する
悪質なクレーマーの要求に対しては逆質問で反撃する
クレームに対しては謝罪より感謝攻撃が効果的
悪質なクレーマーの言い分は徹底的に根拠を追求していく
悪質なクレーマーの元に訪問する時は必ず複数名で行く
「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明する
「なぜ、そう思われたのですか?」と質問して問題を分解する
理不尽な要求をするクレーマーは、まともに相手にしてはいけない
怒りをぶつける人は「何かをしてほしい」と訴えている
怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめる
何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られる
お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句
クレームにおいても爆発的な怒りは長くは続かない
事前に知っているとクレームは発生しにくい
お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消する



引き寄せの法則オススメ教材






ツイッターやってます






 
トップページ ツイッター 引き寄せ カウンセリング YouTube動画