今すぐ使える新時代の心理学講座~日常・仕事・恋愛・学校・スポーツで今日明日から使える実践技術~


お客さんのお客さんになることで怒りは雲散霧消する

 

 

お客さんのお客さんになることで

 

怒りは雲散霧消するということに

 

ついて、解説していきます。

 

 

クレーム対応におきまして、

 

一つ、お客さんの怒りを

 

鎮める方法を紹介しましょう。

 

 

もちろん、あらゆる場面で

 

使えるわけではないですが、

 

お客さんが事業者であったり、

 

技術者やコンサルタント、

 

教育関係の仕事をしてる時に

 

結構、使えるテクニックです。

 

 

それは、クレーム対応の際に、

 

お客さんと雑談を交える時が

 

ありますけれど、

 

そこで、自分の会社や

 

自分についてのアドバイスを

 

求めてみることです。

 

 

たとえば、お客さんが

 

システムコンサルタントの

 

場合であれば、どうでしょう。

 

 

お客さんから電器製品の

 

クレームが入ったとすれば、

 

何かの雑談の折に、

 

こちらの会社のシステムについて、

 

お客さんにアドバイスを

 

求めてみると良いでしょう。

 

 

そうしますと、

 

お客さんのお客さんに

 

なるわけですから、

 

クレーム感情が消えて、

 

相手の態度が

 

急に変わることが多いです。

 

 

どういうことかと言いますと、

 

お客さんも仕事を

 

持っていますし、

 

自分の分野があって、

 

お客さんも、そのまた

 

お客さんと接したり、

 

対応したりもしているわけです。

 

 

ですから、もちろん、

 

接客態度や話し方も、

 

訓練しているでしょう。

 

 

そのため、こちらが

 

クレームをぶつける相手

 

ではなくて、

 

お客さんでもあると

 

判断いたしますと、

 

コロッと態度が

 

変わることがあります。

 

 

たとえば、これまで

 

電器製品の不具合について

 

烈火のごとく怒っていた

 

お客さんに対して、

 

ある程度落ち着いた時、

 

こちらのシステムについて

 

アドバイスなど

 

求めてみると良いでしょう。

 

 

そうすると、

 

相手もアドバイスを求められると

 

プライドも満足しますし、

 

もしかすると、顧客になるかも

 

知れないと気づいた時、

 

急に態度が紳士的になる

 

場合が多いのです。

 

 

自分の顧客に接する時の態度に

 

自然とモードを切り替えるのですね。

 

 

クレーム対応の際、

 

毎回成功するわけではないですが、

 

こちらからアドバイスを求めて、

 

お客さんのお客さんになる

 

というテクニックも

 

覚えておいてください。

 

 

うまくいけば、

 

急に態度が柔らかくなり、

 

クレーム感情も

 

消失させることが

 

できるでしょう。

 

 

もちろん、クレームとなった

 

原因である商品の瑕疵や

 

サービスの不足点、

 

至らなかった点については

 

しっかりと分析、反省し、

 

交換対応や修理の対応など、

 

必要な対応は迅速に

 

おこなった上での話です。

 

 

お客さんのお客さんになって、

 

クレームの問題点をすり替えたり、

 

うやむやにしようという

 

お話ではありませんので、

 

どうぞご注意ください。

 

 

 

 

スポンサーリンク




関連コンテンツ




関連ページ

感情と論理を分けて対応すること
事実関係をはっきりさせてから対応する
クレーム対応は聴くことに徹することが大切
「申し訳ございません」は使いすぎないこと
クレーム対応では具体的な数字を出すこと
できることできないことをはっきりと伝える
クレーム対応の担当者を一本化する
相手の土俵に立たないこと
悪質なクレーマーには事実のみで対抗する
担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
女性よりも男性の方がクレームを鎮静化しやすい
クレーマーの心理学
自分自身の日頃の感情管理がクレーム対応に役立つ
普段から怒りっぽく不満が多い人はクレーマーにつかまりやすい
悪質なクレーマーにはオウム返しで反撃する
悪質なクレーマーの要求に対しては逆質問で反撃する
クレームに対しては謝罪より感謝攻撃が効果的
悪質なクレーマーに対しては反同調行動で応戦する
悪質なクレーマーの言い分は徹底的に根拠を追求していく
悪質なクレーマーの元に訪問する時は必ず複数名で行く
「おっしゃることは良く分かります」の後に実情を説明する
「なぜ、そう思われたのですか?」と質問して問題を分解する
理不尽な要求をするクレーマーは、まともに相手にしてはいけない
怒りをぶつける人は「何かをしてほしい」と訴えている
怒っているお客さんにペーシングして怒りをおさめる
何でもかんでもお詫びしたら非を認めたと取られる
お客さんの話を傾聴している時は「でも」「しかし」は禁句
クレームにおいても爆発的な怒りは長くは続かない
事前に知っているとクレームは発生しにくい



引き寄せの法則オススメ教材






ツイッターやってます






 
トップページ ツイッター 引き寄せ カウンセリング YouTube動画