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できることできないことをはっきりと伝える

 

 

クレーム対応では、できることできないことを

 

はっきりと伝えることが大切です。

 

 

クレームになると、お客さんは怒り出し、
 
声を荒らげます

 

 

そして、怒鳴り声や罵声を

 

たくさん浴びせられます。

 

 

通常、ここまでされると、

 

心理的に怯んでしまいまして

 

お客さんの要求を全て呑んでしまう

 

ということになってしまいます。

 

 

しかしながら、これではマズイのです。

 

もし、お客さんの要求を全て呑んでしまうと、

 

味をしめて、更なる過剰要求を
 
おこなってきます

 

 

また、一度、このような例を

 

作ってしまいますと、

 

この事例を伝え聞いたクレーマーたちが、

 

あなたの会社をターゲットにして、

 

たかるように集まってきてしまいます

 

 

したがいまして、クレーム対応では、

 

できることとできないことを
 
毅然と伝える必要があるのです

 

 

過剰要求や不当な要求には、

 

「それはできません!」と
 
はっきりと突っぱねる勇気が必要です。

 

 

たとえ、相手が怒鳴っていたり、

 

恐ろしい声を出していてもです。

 

 

過剰要求や不当な要求であるにも関わらず、

 

怖いからといって、

 

その要求を呑んでしまいますと、

 

クレーム対応においては、

 

それであなたの負けです。

 

 

怒鳴りさえすれば要求を呑む会社
 
というレッテルを貼られます

 

 

また、ネットや口コミで

 

あっという間に噂が広まります。

 

 

ただし、人間誰しも、

 

怒鳴り声には恐怖を感じますから、

 

一人でサポートをおこなうのではなく、

 

上司や専門部署などで、
 
全力でバックアップしてあげる
 
必要があります。

 

 

一人で対応しているのではなく、

 

会社全体で対応している

 

という形にしておけば、

 

対応者も勇気が持てます

 

 

以上のように、

 

クレーム対応におきましては、

 

いくら怒鳴られても、

 

過剰な要求を呑んではならず、

 

できること、できないことを
 
毅然と伝えないといけない
 
ということなのです

 

 

クレーマーと呼ばれる人たちの中には、

 

恐怖心をうまく利用して、

 

過剰要求を無理やり呑ませることを
 
職業としている人もいますから

 

よくよく注意が必要になってくるのです。

 

 

 

 

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