担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
担当スタッフを変えて落とし所を作ってあげる
ということについて、解説していきます。
クレームを言ってくるお客さんは、
根っからのクレーマーを除いて、
本当は、クレームを言いたくて
言っているのではありません。
商品やサービス、サポートに
納得できない点があるから、
言いたくないけど、
クレームを言ってきているのです。
したがいまして、延々と何時間も何日も
クレームを言い続けるのは、
お客さん側としても、望んでいないのです。
ですから、うまく落とし所を作ってあげて、
引き際を作ってあげることが肝心です。
そこで、大きな効果を上げることができるのが、
担当スタッフの交代です。
できれば、上司に交代させるのが
良いでしょう。
そうしますと、お客さん側も、
「前任者の対応は全くマナーがなっていない！」とか、
「あなたの前任者は何も分かっていなかった！」とか、
前任のスタッフについてのクレームや文句を
一通り言い終わると、気分もスッキリして、
「もういいや」という気持ちになるのです。
そこで、商品交換なり、無償修理など、
前向きな提案を投げかけると、
すんなりと応じてくれるということです。
このように、担当スタッフの交代は、
お客さんの心に落とし所と引き際を与える
ということを覚えておいてください。
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