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クレーマーの心理学

 

 

クレーマーの心理学について、

 

解説していきます。

 

 

クレーマーとは、

 

やたらに言いがかりをつけて、

 

文句を言ってくる

 

お客さんのことですが、

 

彼らの目的は、

 

お詫びとしての商品やお金など、

 

何らかの金品を得るために、

 

計算ずくで文句を

 

言ってきます。

 

 

一般的なクレームは、

 

商品やサービスに欠陥があり、

 

お客さんが怒って

 

文句を言ってくるのですが、

 

これは、正当な言い分です。

 

 

しかしながら、

 

クレーマーにおきましては、

 

理不尽な言いがかりをつけて、

 

お詫びとしての金品を

 

巻き上げようとするのです。

 

 

したがいまして、

 

クレームがあった時には、

 

商品やサービスの欠陥や

 

店員、スタッフのミスにより

 

お客さんに迷惑をかけて

 

しまったのか、

 

それとも、

 

言いがかりで金品を

 

巻き上げようとしているのかを

 

しっかりと見極める必要が

 

あります。

 

 

正当なクレームに対しては、

 

誠実に謝罪し、状況を確認し、

 

商品交換や修理など、

 

きちんとした対策を

 

提案する必要があります。

 

 

しかしながら、クレーマーによる

 

言いがかりの場合は、

 

正当なクレームの時と、

 

対応方法を変える必要があります。

 

 

クレーマーによる言いがかりと

 

判明しましたら、

 

過剰要求、理不尽な要求は、

 

毅然として突っぱねる対応が

 

必要となります。

 

 

クレーマーは、怒鳴り散らし、

 

お店側のミスをあげつらい、

 

担当者を責め続け、

 

威圧的な言葉を使って、

 

精神的に追い込んでいきます。

 

 

そして、

 

恐怖感とつらい状況から

 

逃れたい一心で、

 

お詫びとして金品を

 

提供しようとすることを

 

狙っているのです。

 

 

ですから、クレーマーは、

 

すぐに、「上司に代われ!」、

 

「責任者を出せ!」

 

「決裁権のある者に代われ!」と

 

まくし立てます。

 

 

なぜなら、

 

お詫びとしての金品提供は、

 

決裁権のある人物でないと、

 

判断できないからです。

 

 

下っ端のスタッフでは、

 

金品提供の権限もありませんし、

 

判断もできません。

 

 

そこで、

 

「担当者は私ですので、

 

 私が担当させていただきます」

 

「上の者に代わっても

 

 回答は同じです」と

 

突っぱねる必要があります。

 

 

また、クレーマーは、

 

自分の落ち度は一切認めず、

 

全て、お店側の責任に

 

なすりつけてしまいます。

 

 

ですから、

 

理不尽な要求に対して、

 

相手の言い分を

 

絶対に認めては
 
いけないのです。

 

 

もちろん、

 

スタッフの対応に

 

明らかなミスがあったとか、

 

商品やサービスに

 

本当に欠陥があったのなら、

 

その部分に対しては、

 

謝罪が必要でしょう。

 

 

しかしながら、

 

理不尽な指摘や

 

非常識な言い分に対しては、

 

認めたり謝罪しては

 

いけません。

 

 

したがいまして、

 

クレーマーに対する際には、

 

どんなに恐くても、

 

どんなに精神的に

 

追い詰められても、

 

理不尽な要求を決して認めないよう

 

覚悟しておく必要があるのです。
 
 
もし、認めてしまって、

 

お詫びとして商品を提供したり、

 

何万円~何十万円という

 

お金などを渡してしまったら、

 

味をしめて、

 

お店側の落ち度を探しては、

 

何度も何度も

 

クレームを言ってきます。

 

 

したがいまして、

 

毅然として理不尽な要求を

 

突っぱねる覚悟が

 

必要となるのです。

 

 

ちなみに、クレーマーは、

 

自分から具体的に

 

金品を要求すると、

 

恐喝罪に当たることを

 

知っています。

 

 

ですから、

 

自分からは金品を要求せず、

 

「どう責任とってくれるんだよ!?」

 

「どうしてくれるんだよ!?」
 
「どうすればいいか、分かるだろ?」と

 

お店側から提案させようとします。

 

 

そこで、

 

「具体的に何を要求されて

 

 いるのでしょうか?」と

 

聞き返してやると良いでしょう。

 

 

そうすると、自分からは

 

お金を要求できないため、

 

クレーマー側が

 

不利な立場となり、

 

形勢を逆転させることが

 

できます。

 

 

その他、「殴るぞ!」とか

 

「殺すぞ!」などと言ったら、

 

明らかに脅迫罪となりますので、

 

その旨、クレーマーに告げて、

 

警察に通報すると伝えましょう。

 

 

「土下座しろ!」と言ってきたら、

 

強要罪になることをクレーマーに
 
告げるといいでしょう。

 

 

もし、店員が制止したにも関わらず、

 

店内で大声で

 

怒鳴り続けるようであれば、

 

業務に支障を来たしますから、

 

威力業務妨害が適用されます。

 

 

その場合は、

 

「業務妨害のため、

 

 警察に通報しますよ」と

 

言ってやりましょう。

 

 

また、商品を使っていて

 

火傷したとか、怪我をした、

 

体調が悪くなったなどと

 

言いがかりを付けてきたら、

 

病院の診断書の提出を

 

頑固に求めましょう。

 

 

診断書がなければ、

 

対応できないということを

 

はっきりと告げると

 

いいでしょう。

 

 

証拠がないなら、

 

金品の提供などは

 

決しておこなえないという

 

スタンスを貫くのです。

 

 

また、「訴えてやるぞ!」と

 

言ってきましたら、

 

「どうぞご自由になさってください」

 

「こちらも法務担当がおりますので、

 

 法務担当が対応させていただきます」と

 

きっぱりと言ってやるといいでしょう。

 

 

クレーマーは、

 

自分の言いがかりが理不尽で、

 

裁判では通用しないことは

 

内心では分かってますから、

 

そう言ってやると

 

おとなしくなります。

 

 

さらには、すでに結論を

 

クレーマーに告げても、

 

何度も何度も電話をかけてくるなら、

 

業務妨害として警察に通報すると

 

言ってやりましょう。

 

 

その他、電話で

 

あまりに大声で怒鳴り続けたり、

 

暴言を吐き続けるようであれば、

 

「スタッフが恐がっており、

 

 強迫に当たると判断しましたので、

 

 警察に通報させていただきます」

 

と告げた上で、

 

電話をこちらから

 

切ってやるといいでしょう。

 

 

 

 

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