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「なぜ、そう思われたのですか?」と質問して問題を分解する

 

 

「なぜ、そう思われたのですか?」

 

と質問して問題を分解するということ

 

について、解説していきます。

 

 

クレームが入って、

 

「おたくの商品のせいで

 

 せっかくの休日が台無しよ!

 

 責任とってちょうだい!」

 

などと訴えがありましたら、

 

まず、商品に

 

ご満足いただけなかったことに

 

対してお詫びした上で、

 

問題を分解していく必要が

 

あります。

 

 

「せっかくの休日が台無しよ!」

 

では、何が何やら分かりませんし、

 

何が原因で、どう対処したらいいか

 

判断がつきません。

 

 

そのため、まずは、

 

「当社の商品で

 

 せっかくの休日が台無しに

 

 なったとのことですが、

 

 なぜ、そう思われたのですか?」と

 

質問して問題を聞き出し、

 

さらに細かく聞いて

 

問題を分解していくのです。

 

 

複雑に見える問題も、

 

分解していくと

 

シンプルな問題が

 

重なったものですから、

 

まずは分解して

 

解きほぐしていくと

 

よいのですね。

 

 

たとえば、上記の例で、

 

お客さんに質問して

 

内容を分解していくと

 

商品である電子レンジが

 

急に動かなくなったので

 

休日のパーティで

 

料理ができずに

 

みんなをがっかりさせたなど、

 

状況が分かってきます。

 

 

そして、電子レンジが

 

急に動かなくなった点を

 

追求していくと、

 

赤色ランプが点滅していたので、

 

ある部品が故障していると

 

分かるなどですね。

 

 

そうなれば、至急、

 

担当者がその部品を持って

 

修理に行けば

 

解決できるというわけです。

 

 

いずれにしましても、

 

クレームが入ったら、

 

お詫びをした上で、

 

とにかくしっかりと

 

状況を聞いて、

 

問題を細かく分解して

 

何が原因なのかを

 

あぶりだすことです。

 

 

原因が分かれば、

 

適切な対処が迅速に

 

おこなえるからです。

 

 

万が一、

 

原因が分からない場合

 

であっても、

 

できるだけ内容を分解して

 

技術担当者などに

 

情報を連携すると

 

後の対応もスムーズに

 

行くのです。

 

 

 

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